S 6297 日文

暫譯書名：在超越麗池‧卡爾頓大飯店頂級服務品質的那一瞬間

原 書 名：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

單 行 本：單行本219頁

作 者：高野登

出 版 社：かんき出版

發 行 日：2005/09

＜内容簡介＞
作者20初頭支身渡美並曾在紐約、洛杉機、三藩市等大小飯店學習各種服務的真髓，後來與The Ritz-Carlton（麗池‧卡爾頓）邂逅，麗池‧卡爾頓與眾不同的服務方式讓他大吃一驚，而其中最令他驚訝的便是麗池‧卡爾頓也將員工當成“顧客”服務。以波士頓分店的員工餐廳為例，其入口處便倍著一位西裝筆挺的工作人員笑容滿面地對前來用餐的員工們說「Welcome to my dining room！」。他們把員工稱為“内部顧客”，以同等視線相互理解、發自內心相互尊重。這就是麗池‧卡爾頓的服務哲學，而且在極自然的情況下進行。

縱使有再豪華的建築物和完美的服務手冊，如果企業沒有將這種「讓顧客感動、讓員工驕傲和喜悅的職場環境、組織能預知並滿足顧客需求的團隊」等熱忱徹底紮根的話，飯店便無法超越住宿產業的領域。飯店唯有透過從業員將企業的「心」和「精神」傳達給顧客才能建立一流品牌。

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＜目次＞
第１章　可獲得感謝並同時成長的工作術
第２章　創造感動的「信條」
第３章　麗池‧卡爾頓的7個基本工作原則
第４章　服務科學化
第５章　麗池‧卡爾頓式「人材培育法」
第６章　麗池‧卡爾頓創造循環的品牌戰略
第７章　何謂“真正的服務”？