S 6297 日文

暫譯書名：在超越麗池‧卡爾頓大飯店頂級服務品質的那一瞬間

原 書 名：リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

單 行 本：單行本219頁

作 者：高野登

出 版 社：かんき出版

發 行 日：2005/09

＜内容簡介＞
作者20初頭支身渡美並曾在紐約、洛杉機、三藩市等大小飯店學習各種服務的真髓，後來與The Ritz-Carlton（麗池‧卡爾頓）邂逅，麗池‧卡爾頓與眾不同的服務方式讓他大吃一驚，而其中最令他驚訝的便是麗池‧卡爾頓也將員工當成“顧客”服務。以波士頓分店的員工餐廳為例，其入口處便倍著一位西裝筆挺的工作人員笑容滿面地對前來用餐的員工們說「Welcome to my dining room！」。他們把員工稱為“内部顧客”，以同等視線相互理解、發自內心相互尊重。這就是麗池‧卡爾頓的服務哲學，而且在極自然的情況下進行。

縱使有再豪華的建築物和完美的服務手冊，如果企業沒有將這種「讓顧客感動、讓員工驕傲和喜悅的職場環境、組織能預知並滿足顧客需求的團隊」等熱忱徹底紮根的話，飯店便無法超越住宿產業的領域。飯店唯有透過從業員將企業的「心」和「精神」傳達給顧客才能建立一流品牌。

參考頁：http://tachiyomi.7netshopping.jp/viewer/launcher.php?binder_id=1102200484

＜目次＞
第１章　可獲得感謝並同時成長的工作術
第２章　創造感動的「信條」
第３章　麗池‧卡爾頓的7個基本工作原則
第４章　服務科學化
第５章　麗池‧卡爾頓式「人材培育法」
第６章　麗池‧卡爾頓創造循環的品牌戰略
第７章　何謂“真正的服務”？

S6159 德文 企業管理 PDF備索

《別只讓數字說話》

Wie Zahlenmenschen ticken: Stärken – Grenzen – Potenziale

By Angelika Leder

Carl Hanser，2012年，240頁，ISBN-13: 978-3446424234。

【內容簡介】

數字，或許是許多管理階層人士最鍾愛的發明，因為它既明確且實在，說一不二，又能斬釘截鐵地表達出現況與目標的距離。｢數字｣是進行分析時不可或缺的元素，而分析有助於釐清問題，尋求解決辦法，進而訂定目標，達成工作使命。因此，身負公司營運重任的管理者無不紛紛向數字靠攏，銷售量、市佔率、成本與營收等數據成為他們最關心的事物。

然而，｢數字｣雖然實際，卻十分冰冷。滿腦子只有數字的管理者，久而久之也就失去原有的人情味，儘管能從｢數字｣中獲得方向感與安全感，卻忽略了與同事的人際相處而不自覺。這樣的情形看似無害，但是本書作者安潔莉卡･雷德(Angelika Leder)告訴我們：｢公司需要被數字所俘虜的管理者，但是他們在公司絕對不受歡迎。冰冷的工作氛圍會大大降低員工的工作效率，無法創造出令人滿意的數字；倘若管理者僅片面地接收數字傳達出的負面訊息，忽略了工作環境與生產效率的正向關係，那麼工作成效將會進入無止盡的惡性循環，失敗已可預見。｣

本書作者安潔莉卡･雷德(Angelika Leder)於企業管理領域深耕多年，擁有豐富的管理經驗，精通人際關係的相處之道，是企業界數一數二的管理人才。本書旨在點出許多管理者重視｢數字｣甚於一切的思考盲點，並奉勸管理人士將目光焦點從數字上抽離，回頭檢視並經營人際關係與情緒調適，成為一位兼具理性與感性的管理者，與全體工作團隊追求工作成效的最大值。作者字字珠璣，一字一句說到管理階層心坎裡，獲得企業家廣大迴響。多位成功企業人士誠摯推薦，是一本渴望追求人性管理者不容錯過的力作！

【目錄】

第一部分：黑色

1. 最高水準的失敗：片面性的思考的隱憂

2. 受傷的正義：為什麼赤裸的數字與評論無法發揮效用

3. 對數字一清二楚的人，不一定能長久位居領導：預見失敗的發生

第二部分：白色

4. 有立場的人才站得住腳：影響力發生之處

5. 防波提和救生圈：如何形成正向共鳴

6. 別人想的不一樣：為什麼邏輯不是唯一的思考方式

第三部分：繽紛多彩

7. 倍加的效果：同理心如何真正產生效用

8. 權力和無力：何謂優雅？

9. 真正的度量：慷慨如何贏得人心

10.從個體到整體：對人重要的，對企業也重要

【作者簡介】

安潔莉卡･雷德(Angelika Leder)曾擔任不同管理職位，並有多年公關經驗。她從事管理階層的訓練已超過十年，也主持過許多領導訓練課程。如何和喜歡強調數字的經理人共事，是她的專長。作者現居法蘭克福。

【名人推薦】

作者用其犀利的筆觸分析廣大的管理階層，敏銳批判，教所有眼裡只有數字的管理者克服片面性思考，開拓新視野。

—摩根史坦利國際金融公司管理顧問Dr. Lutz R. Raettig

這是一本非常有趣的書，管理者普遍欠缺人情味，是該果斷做出改變的時候了！我要將這本書推薦給所有的管理階層，以及所有必須和管理階層共事者。

—蘇格蘭皇家銀行德國分行總裁 Dr. Ingrid Hengster